Возврат товара в интернет-магазин – что говорит закон
С 2004 года закон "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1 статью 26.1, регламентирующую дистанционный способ продажи товара. Возможности возврата купленного дистанционно товара оговариваются в п. 4 указанной статьи, а последствия интернет-продажи товара ненадлежащего качества — в п. 5.
Также есть Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, утвердившее Правила продажи, в том числе дистанционным способом. П. 22-24 определяют условия возврата товара и денежных средств.
Какой товар можно вернуть в интернет-магазин
В зависимости от сроков и обстоятельств возможен возврат как приобретенного дистанционно некачественного товара, так и качественного.
Товар надлежащего качества
Если потребитель хочет вернуть интернет-магазину товар надлежащего качества, то он вправе это сделать в любое время до его получения (к примеру, если смущает излишне длительная доставка), либо в пределах 7 суток после получения (безотносительно к причинам отказа). Если же сведения о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не были предоставлены покупателю письменно при доставке продукции, тогда он вправе отказаться от нее в течение 90 суток со дня передачи.
Товар ненадлежащего качества
Юридические последствия дистанционной продажи некачественного товара установлены положениями ст. 18-24 закона "О защите прав потребителей". В частности, ст. 18 закрепляет за любым покупателем право (при выявлении не оговоренных дефектов) потребовать альтернативно:
- Заменить товар на продукцию тождественной марки (модели, артикула).
- Заменить на аналогичную продукцию другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной стоимости.
- Соразмерно уменьшить стоимость.
- Незамедлительно бесплатно устранить недостатки товара или возместить издержки на их исправление.
- Вернуть уплаченные деньги ввиду отказа от исполнения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет покупатель должен вернуть товар с недостатками.
Рекомендуем полезный материал от "КонсультантПлюс" о возврате товара, купленного дистанционно. Если у вас еще нет доступа к системе, вы можете получить его на 2 дня бесплатно. Или закажите актуальный прайс-лист, чтобы приобрести постоянный доступ.
Какие товары не подлежат возврату
Исключением в правилах возврата товара надлежащего качества выступает только продукция, имеющая индивидуально-определенные свойства, подразумевающие использование подобного рода товара лишь приобретающим его потребителем. К примеру, футболка с персональной надписью или посуда с гравировкой. При наличии между продавцом и потребителем спора по поводу наличия/отсутствия у товара индивидуально-определенных свойств вопрос разрешается в судебном порядке.
При этом не следует забывать, что возврату не подлежит изготовленный специально для покупателя товар надлежащего качества. Если такая продукция плохого качества, то покупатель имеет полное право ее вернуть.
Условия возврата товара, купленного через интернет
Чтобы продавец вернул деньги, необходимо соблюдать определенные общие правила:
- Возвращаемая продукция должна соответствовать первоначальным характеристикам без следов использования, с сохранением ярлыков и пломб.
- Проверить, не создан ли товар по индивидуальным параметрам.
- Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе провести экспертное исследование.
- Во избежание споров чеки лучше сохранить (при их отсутствии подтвердить оплату покупки иным образом).
- Визуально проверять наличие внешних дефектов надо еще при доставке. Подписывая акт доставки, обязательно указывают обнаруженные дефекты. Составляют его в 2 экземплярах. При внесении замечаний к внешнему виду и поступлении разобранного товара следует потребовать копию с соответствующими отметками.
Упомянутый акт потребуется при возникновении спора в ходе возврата или обнаружении скрытых дефектов.
Как доказать брак в товаре, купленном через интернет
Статья по теме: Что относится к существенным недостаткам товаров По закону о защите прав потребителей, вернуть технически сложный товар продавцу спустя 15 и более дней с момента его покупки (но в пределах гарантийного срока) можно в том случае, если у такого товара будут обнаружены существенные недостатки (п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Законом установлено понятие недостатка товаров – существенный недостаток товаров имеет определенные характеристики, при соответствии которым можно говорить о том, что товар подлежит обмену или возврату по гарантии. ПодробнееУ многих торговых интернет-площадок предусмотрено, что до покупки товара человек может осмотреть его и проверить на наличие брака. Если при осмотре выявлены недостатки, то гражданин вправе отказаться от покупки и потребовать возвратить предоплату.
Если дефект выявили уже после приобретения, следует ознакомиться с условиями возврата товара, зафиксированными на сайте онлайн-магазина. К примеру, где-то заполняют заявку в аккаунте, приложив фото/видео дефектного товара. Если дефект отчетливо визуализируется на фото/видео, то чаще всего вернуть деньги за бракованный товар не составляет труда.
Скрытые дефекты придется доказывать посредством экспертного исследования. Экспертизу допустимо проводить как самостоятельно, так и задействовав торговую площадку. При экспертном подтверждении брака онлайн-магазин возмещает полную стоимость товара и расходы на исследование, если оно проводилось самостоятельно. В пределах гарантийного срока потребитель не обязан проводить экспертизы за свой счет.
Если гарантия меньше 2 лет, то это не запрещает подать претензию по ее истечению.Но тогда покупатель сам должен доказать, что товарные дефекты возникли до передачи ему продукции или по возникшим ранее причинам (то есть потребуется провести экспертное исследование, подтверждающее, что выявленный дефект – производственный брак). См. п. 5 ст. 19, п. 6 ст. 18 закона "О защите право потребителей".
Сроки возврата товара через интернет
До момента доставки товара отказаться от него возможно в любое время. А вот после получения на это отводится 7 дней, не считая самого дня доставки. При отсутствии письменного уведомления покупателя о правилах возврата период возврата возрастает до 3 месяцев. Обычно в посылку вкладывается специальная памятка или курьер предоставляет письменную инструкцию.
Данные о периоде возврата должны быть на русском языке. Иначе будет считаться, что потребитель не проинформирован надлежащим образом, и тогда срок возврата также будет равен 3 месяцам.
Возврат товара в интернет-магазин – за чей счет доставка
Возврат качественной продукции осуществляется за счет покупателя, а некачественного товара — за средства продавца. Согласно ГК РФ, продавец вправе потребовать компенсировать транспортные издержки за доставку и возврат товара на склад.
Как вернуть товар в интернет-магазин – инструкция
Для возврата/обмена качественного товара действуют следующие правила:
- Убедиться, что соблюдены правовые условия и сроки.
- Оформить требование о возврате товара с приложением расчетного документа. Оригинал чека передают, когда онлайн-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
- Передать продукцию, комплектующие, гарантийные и технические документы.
- Дождаться зачисления денег или замены (при необходимости оплатив стоимостную разницу или получив ее от продавца).
- Получить новые гарантийный талон и чек.
Алгоритм действий при покупке некачественной продукции:
- Удостовериться, что не истек гарантийный срок или период годности.
- Получить заключение сервисного или экспертного центра о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован.
- Отправить товар продавцу с описью вложений.
- Получить деньги назад или оформить обмен.
Образец претензии о возврате товара в интернет-магазин
Мы подготовили готовый образец претензии о возврате товара ненадлежащего качества, купленного через интернет-магазин или маркетплейс:
Бланк по теме:
Претензия о возврате товара ненадлежащего качества в интернет-магазин - образец
Если отказали в приеме товара
В случае игнорирования претензии или отказа принять товар покупатель имеет право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и/или в суд. Обычно покупатели ждут сначала ответ из надзорной службы и если он не помогает решить спорную ситуацию, то уже после этого обращаются в судебную инстанцию.
Когда вернут деньги
На возврат денежных средств у продавца есть 10 суток со дня обращения покупателя. Вернуть деньги допустимо наличными, банковским или почтовым переводом. Перед возвратом средств продавцу надо получить согласие покупателя на один из перечисленных вариантов.
Само требование о возврате денег также рассматривается в пределах отведенных 10 дней. Если продавец решит проверить качество, то период возврата увеличивается до 20 суток.
Если продавец долго не возвращает деньги
Стоит помнить, что:
- Когда продавец не перевел деньги в ходе возврата товара, непременно сохраняют копию акта о возврате.
- Если деньги не поступили в рамках 10 суток, то без акта проблематично доказать сам факт покупки и возврата продукции.
- Если продавец устно сказал, что не вернет деньги и не станет забирать товар, то придется приступать к претензионной процедуре.
Составляют претензию на имя продавца в целях последующего обращения в суд. Документально фиксируют:
- платежную документацию,
- факт отказа продавца от возврата,
- электронную переписку,
- сведения о товаре и выявленных дефектах,
- наличие гарантии.
Если в претензии не было ссылок на действующие нормы права, то допустимо подать повторную со ссылками на ЗоЗПП, Правила, утв. ПП РФ № 2463, и памятку Роспотребнадзора. Большинство споров рассматривается и удовлетворяется добровольно. Но если решить мирно спор не получилось, пишется жалоба в Роспотребнадзор. При незаконном отказе продавца оштрафуют и помогут вернуть деньги, в том числе в судебном порядке.
Существует еще один способ уладить вопрос вне суда: попробовать опротестовать платеж за покупку (чарджбэк). Для этого пишется заявление в банк с просьбой отменить платеж. К нему прилагают копии документов, подтверждающих, что покупка возвращена. Бланк такого заявления предоставляет банк.
