Претензия в автосалон по гарантийному ремонту

В каких случаях оформляется претензия в автосалон

Гарантийный ремонт – это возможность для покупателя бесплатно устранить недостатки, обнаруженные им в процессе эксплуатации транспортного средства (далее – ТС). Обращаться за этим к продавцу он имеет право неограниченное количество раз в течение установленного в договоре купли-продажи гарантийного периода (обычно 3 года).

Для проведения работ чаще всего не требуется составления каких-либо претензий. По устному обращению дилер записывает приобретателя на диагностику и по ее результатам принимается решение о необходимости проведения ремонта. Вся процедура оформляется заказ-нарядом (бланк предоставляет автосалон).

Претензия в автосалон по гарантийному ремонту нужна если что-то идет не так и получить услугу ремонта по гарантии не получается.

Например, она составляется в следующих случаях:

• гарантийные работы выполняются очень долго;
• устранение недостатков произведено некачественно.

По закону соблюдение досудебного порядка (направление жалобы) не обязательно по такого рода спорам. Однако рекомендуется всегда использовать возможность мирного урегулирования конфликта. Например, был случай, когда по результатам диагностики дилер установил, что неисправности автомобиля связаны с его вождением в экстремальных условиях, с преодолением водных преград глубже допустимых и отказал в проведении гарантийных работ. Истец обратилась к экспертам, которые установили производственный характер неполадок в ТС. И она направила в салон письмо, с результатами экспертизы, после чего ей предложили вернуть деньги за автомобиль (см. решение Ленинского районного суда г. Саратова по делу № 2-582/2020 от 23.07.2020 г.).

Как выглядит претензия автосалону по гарантии, можно будет посмотреть ниже.

Что надо знать, чтобы составить претензию в автосалон

Автомобиль – сложный товар, к которому закон предъявляет особые условия возврата, ремонта. Он входит в утвержденные Правительством специальные перечни (постановление № 924 от 10.11.2011; постановление № 2463 от 31.12.2020):

• технически сложных товаров;
• товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара,
• непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

То есть, обменять авто на другое, если просто не понравился цвет или модель, нельзя; получить от продавца работающую машину на время ремонта бракованной – нельзя.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1) покупатель имеет право отказаться от ремонта ТС в следующих случаях:

1) Если в машине выявились какие-то недостатки в течение 15 дней с даты ее получения.

2) Если в течение гарантийного срока в машине проявился существенный недостаток.

Существенный недостаток – это дефект, который:

• является неустранимым;
• не может быть исправлен без несоразмерных расходов или затрат времени;
• выявляется неоднократно (или появляется вновь после устранения).

3) Если в автомобиле постоянно возникают какие-либо поломки, затрудняющие его использование.

Условие - невозможность использования в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Имеется ввиду 30 дней в совокупности, а не подряд. По соглашению сторон допускается разрешенный срок устранения недостатков до 45 дней.

Во всех вышеперечисленных случаях клиент имеет право вместо ремонта на свой выбор потребовать:

• вернуть назад уплаченные деньги;
• получить такой же, но исправный автомобиль;
• получить другое ТС, с перерасчетом цены.

Как правильно составить претензию автосалону

Как написать претензию в автосалон? Это не сложно. Закон не предусматривает каких-либо требований к содержанию претензии. В этом случае следует использовать сложившиеся обычаи деловой практики. Текст обычно набирается на компьютере и только подпись заявитель проставляет шариковой ручкой. Если нет возможности использовать компьютер, то можно и весь текст написать от руки (салон обязан принять).

Схема по которой составляется образец претензии в автосалон следующая:

1) Шапка.

Указывается наименование адресата и заявителя, их контакты (адреса, телефоны и т.п.).

2) Название.

Обычно просто – «Претензия или «досудебная претензия автосалону».

3) Описание ситуации.

Когда приобретен автомобиль, проходил ли ежегодный техосмотр, что с ним случилось.

4) Просьба.

Описать требование к дилеру. Например - провести гарантийный ремонт.

5) Список приложений.

Документы подтверждающие приобретения транспортного средства в автосалоне, свидетельствующие о наличии недостатков и т.п. Проводить автотехническую экспертизу и прикладывать ее результаты к письму не обязательно.

6) Дата и подпись.

Текущая дата составления и подпись заявителя с расшифровкой.

Что следует учесть, используя пример претензии в автосалон

Рекомендуем:

1)  Не писать много текста.

Составляя жалобу учитывайте, что принимать решение как составить ответ на претензию автосалону будет руководство. А у него очень много работы и мало времени на изучение документов. Если читать тяжело и долго - есть большая вероятность, что тщательно изучать обращение адресат не будет, а примет решение поверхностно.

2) Не делать множество ссылок на нормативные акты.

Если используемый образец претензии в автосалон по устранению недостатков содержит изобилие ссылок на правовые нормы – откажитесь от него или удалите их из текста. Каждое требование регулируется определенной статьей закона. От конкретной просьбы заявителя зависит срок ее удовлетворения и время для ответа, предоставленное салону. Надо либо тщательно проверить используемые в жалобе ссылки, либо не использовать их вообще. Отсутствие правовых норм в документе никак не умоляет прав заявителя, предоставленных ему законом.

3) Оформлять в двух экземплярах.

Второй экземпляр нужен для проставления отметки о получении, включающей печать организации, дату и подпись представителя (при передаче обращения лично в салон).

4) Не требовать подменного ТС на период ремонта, если это не прописано в договоре купли-продажи.

Бытует мнение, что на период ремонта автосалон должен предоставить клиенту подменный автомобиль. И при отказе покупателю тоже требуется претензия в автосалон дилеру пример образец. Ведь согласно п. 2 ст. 20 Закона № 2300-1 продавец обязан безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Но нет, эта позиция ошибочна. На продукцию, включенную в перечень товаров длительного пользования (куда входит автомобиль), требование не распространяется.

Каким образом передать жалобу адресату

Претензия автосалону за некачественный авто может быть передана дилеру любым из следующих способов:

1) Лично в руки представителю.

В момент вручения необходимо попросить сотрудника салона проставить отметку о получении на втором экземпляре письма.

2) Почтовым отправлением через отделение Почты России.

Лучше всего отправлять заказное письмо с уведомлением и составлять опись вложения, заверяя ее у сотрудника почтового отделения.

3) По электронной почте на официальный адрес автосалона.

Если получение претензии таким способом не согласовано в договоре, то автодилер может не ответить и сослаться, что не получал письма. Этот способ можно избрать как дополнительный. Например, передать документ представителю в руки и продублировать по электронной почте.

Что делать если претензия на возврат автомобиля автосалону не удовлетворена

Если автосалон никак не реагирует на жалобу, следует позвонить туда или прийти лично и попробовать уточнить статус обращения. Возможно салону потребовалось время на проведение служебной проверки для рассмотрения обращения или ответ уже направлен почтой. Всегда лучше попытаться мирно решить конфликт чем идти в суд.

Можно также попробовать обратиться к производителю (российское представительство), чтобы тот повлиял на дилера. Обычно контракты производителей с дилерами предусматривают систему мотивации, в т.ч. начисление бонусов, зависящих в т.ч. от количества жалоб потребителей. И участие в конфликте производителя может изменить решение по обращению или ускорить предоставление ответа.

Отдельно хочется отметить, что при подготовке данной статьи автором была изучена судебная практика по данной теме. К сожалению, в последнее время преобладают иски от потребителей, которые предъявляют необоснованные требования автосалонам. Наиболее распространенной является ситуация, когда истец вместо гарантийного ремонта автомобиля, который использовался длительный период, хочет вернуть свои деньги за него или получить новый из-за незначительного дефекта. Например, ситуация - вместо исправления по гарантии ЖК-дисплея и предъявления претензий по некачественно выполненному ремонту переднего моста, истец предпочла обратиться в суд с требованием о замене товара на аналогичный. Суд отказал ей, отметив, что она выбрала неверный способ защиты своих прав (см. решение Яровского районного суда Алтайского края по делу № 2-58/2020 от 02.11.2020).

Однако если продавец незаконно отказывает потребителю, то при обращении в суд последний сможет (помимо основного требования - замены автомобиля или возврата денег) взыскать:

• моральный вред;
• расходы на оплату юридических услуг;
• неустойку за каждый день неисполнения требования;
• штраф за неисполнение законных требований в добровольном порядке.

***

Незаконный отказ в проведении гарантийных работ, нарушение срока ремонта, некачественное устранение недостатка - основание для направления жалобы дилеру. Рекомендуем всегда использовать претензионный порядок перед тем как обратить в суд. В большинстве случаев это помогает разрешить конфликт быстрее и легче. Составляется документ не сложно. Никаких особых правил закон не предусматривает. Вначале пишется – от кого и кому, наименование письма. Затем описывается ситуация, послужившая причиной обращения и указывается требование. В конце – дата и подпись заявителя. Не надо писать много текста. Лучше всего кратко изложить все имеющие значение по мнению заявления факты и описать как проявляется недостаток товара. Если салон не ответит, не отчаивайтесь. Попробуйте переговорить с руководством. Помните – за неисполнение законных требований потребителя предусмотрен штраф – 50 % от суммы удовлетворенных требований.