Ответ на претензию, образец данного документа, в законодательстве нигде не представлен. А на многочисленных юридических сайтах чаще рассказывают, как составить претензионное письмо, а не как на него отреагировать. Однако, закон требует не только отвечать на жалобы потребителей, но и делать это в установленные сроки. Деловая практика сформировала правила составления подобных писем.
Ответ на претензию: сроки по закону
Наиболее часто претензии составляются гражданами, недовольными качество приобретенных товаров или оказанных услуг. В них содержатся требования либо об устранении недостатков, либо о возврате денег. Срок ответа на претензию по защите прав потребителей определен Федеральным законом № 2300-1 от 7 февраля 2002 г., посвященным именно этой сфере правоотношений.
В соответствии с указанным законом, получателю жалобы на некачественный товар (услугу) дается 10 дней на ответ на претензию (22-я статья закона № 2300-1). Точнее, в течение этого периода времени продавец (исполнитель) должен либо удовлетворить требование потребителя, либо мотивированно отказаться от его выполнения. Ответ, как правило, составляется и отправляется в адрес потребителя в случае несогласия компании с поступившей претензией. Если продавец готов ее удовлетворить, он просто исполняет требование покупателя. Или кратко сообщает о своей готовности по телефону или электронной почте. Срок ответа на претензию потребителя отсчитывается с момента предъявления рекламации.
Отдельными законами могут устанавливаться иные сроки для реагирования на претензионные письма. Например, закон «О связи» от 7 июля 2003 г. гласит (55-я статья), что оператор обязан в 30-дневный период рассмотреть претензию пользователя услугой, принять по ней решение и проинформировать о нем заявителя. Если жалоба касалась услуги по денежным почтовым переводам, время на ответ сокращается до пяти дней – со дня регистрации претензии.
Как составить ответ на претензию потребителя
Несмотря на то, что официальной формы ответа на претензию не существует, два требования в отношении данного документа следует выполнить: он должен содержать необходимые реквизиты и аргументированное изложение точки зрения продавца (исполнителя). То есть нужно ссылаться на действующее законодательство, различными статьями подтверждая свою правоту.
Ответ на претензию покупателя также может содержать перечисление обстоятельств, которые, по мнению продавца, освобождают его от ответственности. К ним, в частности, относятся:
-
случившийся форс-мажор;
-
нарушение сроков подачи претензии;
-
виновные действия самого потребителя (например, сломавшего что-либо в приобретенном товаре);
-
виновные действия третьих лиц, за которые продавец ответственности не несет, и т.д.
Ответ на претензию закон не требует составлять на фирменном бланке компании, однако деловой этикет диктует именно такое оформление бумаги. Если по каким-то причинам написать его на бланке невозможно, в «шапке» документа нужно указать подробные сведения об организации-отправителе: название, адрес, контакты, ИНН, КПП, ОГРН.
По правилам делопроизводства ответ на претензию по качеству товаров или услуг должен включать и другие обязательные реквизиты:
-
сведения об адресате (ФИО, полный адрес, телефон);
-
дату составления ответа;
-
подпись директора организации (или уполномоченного лица) – с расшифровкой.
Заверять печатью ответ на претензию товара/услуги необязательно. Документу необходимо присвоить исходящий номер и зарегистрировать в журнале учета исходящей корреспонденции компании. Отправляется он тем же способом, каким была получена претензия от покупателя (электронно или почтовым отправлением).
Ответ на претензию по защите прав потребителей: образец
Правила оформления ответа на претензию станут нагляднее, если проиллюстрировать их конкретным примером такого документа.
Селиванову Георгию Александровичу,
проживающему по адресу:
г. Кемерово, Таежный пр., д.14, кв. 5
тел.: +7 923 011 33 11
от ООО «Икар»
г. Кемерово, ул. Косыгина, д. 11, оф. 8
ИНН 4202111111
КПП 420200100
ОГРН 1112223334445
Тел. +7 923 123 45 67
Исх. № 8-пр от 30.10.2018
Ответ на претензию о возврате денег за некачественный товар
Уважаемый Георгий Александрович!
25.10.2018 г. нами была получена Ваша претензия от 20.10.2018 о возврате денег за приобретенный в нашем магазине альбом для фотографий, так как одна из страниц альбома залита чернилами. Рассмотрев Ваше обращение, сообщаем следующее.
Согласно ст. 19 Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», потребитель вправе заявить требование о недостатке товара в течение двух лет, если договором или гарантией производителя не установлен более длительный срок (в отношении альбома такой срок не устанавливался).
К Вашей претензии приложен чек о покупке, свидетельствующий, что она произведена 11.07.2015, то есть более двух лет тому назад.
В связи с вышеизложенным, наша компания вынуждена отклонить заявленные требования о возврате денег за некачественный альбом для фотографий.
С уважением,
Генеральный директор ООО «Икар» Соловейченко Соловейченко П.А.
Читайте также: Заявление на возврат денег за товар - образец