Практически на любом предприятии ведется претензионная работа, поскольку компаниям периодически приходится, как реагировать на рекламации контрагентов, так и направлять собственные претензии в адрес недобросовестных партнеров. Не всегда этой деятельностью занимаются грамотные специалисты, умеющие профессионально уладить спор. Иногда она поручается секретарям, делопроизводителям или иным непрофильным сотрудникам, и напрасно, так как умение урегулировать спор в претензионном порядке помогает сторонам конфликта избежать длительных судебных тяжб.
В чем заключается рекламационно-претензионная работа
В отечественном законодательстве не сформулировано, что такое рекламация. Однако в теории гражданского права так именуют документ, содержащий перечень недостатков и / или нарушений, допущенных при исполнении обязательств (одной из сторон сделки). Направляя рекламацию, контрагент не только информирует партнера, чем он недоволен, но и требует устранить выявленные недочеты в определенный срок, возместить ущерб, причиненный ненадлежащим исполнением и т.п.
Можно говорить о словах «рекламация» и «претензия», как о синонимах, поскольку отличия между ними крайне незначительны. Например, считается, что претензию можно отправить в любое время, а рекламацию – только в течение гарантийного периода.
Претензионная работа на предприятии ведется по нескольким направлениям, в т.ч.:
-
составляются претензии/рекламации в адрес контрагента, не выполнившего обязательства по договору, нарушившего сроки, когда отправителя не устроило качество выполнения договорных обязательств и т.п.;
-
принимаются, обрабатываются и рассматриваются внешние претензии/рекламации с жалобами на работу самой организации или качество ее продукции;
-
отслеживается исполнение договорных обязательств бизнес-партнерами, а также своевременное устранение ими нарушений, указанных в претензиях (отправленных в их адрес предприятием).
Основная задача рекламационно-претензионной деятельности состоит в досудебном урегулировании возникшего спора, улаживании проблемы «мирным» путем. Если добиться этого не удается, начинается исковое производство, когда недовольной стороне приходится обращаться в суд.
Судебно-претензионная работа: формы деятельности
Таким образом, работу организации с претензиями можно разделить на два этапа:
-
досудебная рекламационно-претензионная деятельность, направленная на решение разногласий с бизнес-партнером без судебного разбирательства;
-
претензионно-исковая деятельность, то есть связанная с защитой своих материальных интересов или доброго имени в суде.
Следует отметить, что в большинстве случаев прохождение досудебного этапа – обязанность для сторон экономического спора, установленная законом (4-я статья Арбитражно-процессуального кодекса РФ). Если она не будет исполнена, суд не примет исковое заявление у заинтересованного лица. Подавая иск, к нему необходимо приложить доказательства попыток договориться с ответчиком без суда: копию претензии и ответа на нее, почтовые квитанции и т.д.
Претензионная работа на предприятии: участники
Рекламационно-претензионная работа не должна поручаться случайным, некомпетентным сотрудникам. Если в компании данная деятельность организована серьезно, ее участниками могут являться:
-
юристы или специальные подразделения юридического отдела, занимающиеся только этим направлением;
-
отдельный сотрудник бухгалтерии, отслеживающий перечисление средств компании и поступление денег на ее счета;
-
определенные должностные лица, например, начальники отделов, заинтересованные в выполнении контрагентом своих обязательств (к примеру, руководитель рекламного отдела может быть заинтересован в размещении оплаченной рекламы должным образом).
Координирует рекламационно-претензионную деятельность, как правило, руководитель организации или его заместитель, ответственный за эту сферу работы.
Чем регулируется порядок претензионной работы
В законодательных актах федерального уровня порядок рекламационно-претензионной работы не описан. Лишь в некоторых из них можно обнаружить косвенное регулирование подобной деятельности. Помимо уже упомянутой 4-й статьи АПК РФ, следует обратить внимание на правовые нормы Гражданского кодекса, регулирующие заключение договоров, исполнение коммерческих обязательств, разрешения спорных ситуаций, а также на отраслевые нормативные акты, содержащие нормы о порядке рассмотрения и урегулирования претензий.
Непосредственно на предприятии порядок претензионной деятельности регулируется внутренней документацией. Компания, в ней заинтересованная, составляет и утверждает Положение о претензионной работе в организации. Оно составляется в свободной форме, но обычно в документ включаются следующие разделы:
-
разъяснение основных понятий, использованных в Положении;
-
формы, в которых ведется работа с претензиями и рекламациями;
-
правила оформления и направления претензионных требований;
-
порядок работы с исковыми заявлениями;
-
процедура рассмотрения поступающих в компанию претензий;
-
ответственность работников, занимающихся претензионной деятельностью, за ненадлежащее выполнение возложенных на них обязанностей;
-
срок вступления Положения в силу.
Документ призван установить правила ведения рекламационно-претензионной работы и упорядочить этот процесс. Положение утверждается приказом, изданным руководителем компании.
