Куда и как жаловаться на коллекторов

Кто контролирует деятельность коллекторов

Деятельность коллекторских агентств в РФ контролируют в первую очередь ФССП, Роскомндазор и негосударственная организация НАПКА.

Правила работы специалистов, занимающихся возвратом долгов, регулирует Федеральный закон от 03.07.2016 № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности…». Данный нормативный документ обязывает организации, осуществляющие коллекторскую деятельность:

• проходить официальную регистрацию в государственном реестре
• соблюдать установленные нормы при взаимодействии с гражданами, имеющими задолженности.

Следит за соблюдением коллекторами правил Федеральная служба судебных приставов (ФССП). Именно ФССП ведет реестр всех зарегистрированных коллекторских агентств, рассматривает жалобы на коллекторов и имеет полномочия наказывать их.

Кроме ФССП, контроль за деятельностью коллекторов ведут прокуратура и Роскомнадзор.

Важную роль в обеспечении законности и этичности работы коллекторских агентств играет некоммерческая организация «Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств» (НАПКА). Это негосударственный, но авторитетный профессиональный орган, который объединяет большинство российских коллекторских агентств.

НАПКА принимает жалобы на недобросовестные коллекторские агентства и может оказать дисциплинарное воздействие на своих членов.

Что делать, если действия коллектора незаконны

Если коллекторы выходят за рамки закона, пострадавшие могут пожаловаться в контролирующие органы.

Какие действия коллекторов считаются незаконными

Прежде, чем писать жалобу на коллекторов, важно убедиться, что их действия действительно выходят за рамки закона.

Посмотрим, что коллекторы имеют право делать: связываться с должниками, у которых есть просроченная задолженность в виде звонков, личных встреч, отправки сообщений или писем (ст. 4 Закона № 230-ФЗ). Также им разрешено общаться с третьими лицами, например, с родственниками или соседями, но только при условии, что должник и эти третьи лица дали на письменное согласие.

Важно, что перечисленные действия коллекторов будут законны только, если они соблюдают следующие условия (ст. 7 Закона № 230-ФЗ):
- Время звонков и встреч ограничено: запрещены контакты в будни с 22:00 до 8:00 и в выходные с 20:00 до 9:00.
- Личные встречи: не допускается больше 1 раза в течение календарной недели.
- Частота телефонных контактов: не более 1 раза в сутки, 2 раз в неделю и 8 раз в месяц.

Теперь выясним, чего коллекторы не имеют права делать с целью взыскания долга (ст. 6 Закона № 230-ФЗ):
- применять физическую силу;
- угрожать убийством или физической расправой;
- портить имущество должника и совсем уничтожать его;
- совершать действия, которые могут быть потенциально опасны для жизни и здоровья должника и третьих лиц;
- психологически давить на должника, оскорблять и унижать его;
- обманывать должника и других лиц, сообщая неверную информацию о сумме долга, причинах и сроках его неисполнения;
- информировать должника и третьих лиц о том, что дело о взыскании долга передано в суд, если на самом деле это не так;
- преувеличивать последствия невозврата задолженности;
- вводить в заблуждение насчет административных и уголовно-процессуальных норм, которые могут быть предприняты по отношению к должнику;
- убеждать в том, что кредитор или его представитель принадлежат к органам власти;
- другими способами причинять вред или злоупотреблять своими возможностями.

Приведем примеры. Если коллектор позвонил после 22:00, его действия незаконны, и должник имеет право на него пожаловаться. Если коллектор заявил, что на должника подан иск, но в суде по месту прописки должника ничего об этом не знают, его действия незаконны, и должник имеет право на него жаловаться.

Куда жаловаться на коллекторов-выбираем инстанцию

Если в действиях коллекторов есть какие-либо из перечисленных нарушений, важно знать, куда обратиться, чтобы защитить свои права.

Вот список организаций, куда можно пожаловаться на коллекторов:

• Федеральная служба судебных приставов (ФССП) - основной контролирующий орган. ФССП рассматривает жалобы только на агентства, включенные в государственный реестр.
• Саморегулируемая организация «НАПКА». Если коллекторское агентство является членом НАПКА, можно подать жалобу в эту организацию. НАПКА может провести внутреннее расследование и применить меры дисциплинарного воздействия к агентству, состоящему в ее рядах.
• Органы внутренних дел. Пожаловаться на коллекторов в полицию можно, если их действия содержат признаки уголовно наказуемого деяния — угрозы физической расправой, вымогательство, повреждение имущества (ст. 12 Закона от 07.02.2011 № 3-ФЗ).
• Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Жалобу в это ведомство можно подать, если коллекторы рассылают информацию о долге в соцсетях или иным образом разглашают персональные данные без согласия должника.
• Прокуратура. Органы прокуратуры рассматривают любые обращения, содержащие сведения о нарушении законов (п. 1 ст. 10 Закона от 17.01.1992 № 2202-1). Сюда обращаются, как правило, когда остальные инстанции бездействуют. Например, если коллекторы угрожают физической расправой, вымогают деньги, действуют без регистрации, а полиция бездействует.
• Суд. В суд можно подать гражданский иск с требованием о возмещении морального вреда, причиненного незаконными действиями коллекторов, а также материального ущерба, если он был нанесен (ст. 11 Закона № 230-ФЗ). Это можно сделать параллельно с жалобой в ФССП.

В зависимости от того, что конкретно нарушил коллектор, можно выбрать один или несколько органов для подачи жалобы.

Жалоба на коллекторов в ФССП (Федеральную службу судебных приставов)

Как уже было отмечено выше, Федеральная служба судебных приставов является основным государственным органом, уполномоченным контролировать деятельность коллекторских агентств и рассматривать жалобы граждан (ст. 18 Закона № 230-ФЗ).

В ФССП нужно обращаться в большинстве случаев: при нарушении частоты звонков, времени контактов, игнорировании требования прекратить общение, использовании давления и прочих нарушениях.

Что может предпринять ФССП по жалобе на коллектора

Поступление жалобы в ФССП России служит основанием для проведения проверки коллекторской организации. Процедуру проведения проверок регулируют:

• Закон от 31.07.2020 № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в РФ» (ст. 56 - ст. 60);
• Постановление Правительства РФ от 23.12.2023 № 2272 «Об утверждении Положения о федеральном государственном контроле (надзоре) за деятельностью профессиональных коллекторских организаций…» (п. 3, п. 52).

Если при проверке будут обнаружены нарушения законодательства, то уполномоченный орган может принять следующие меры (ст. 19, ст. 19.1 Закона № 230-ФЗ):

• Выдать предписание об устранении нарушений. В предписании будет указан срок для исправления нарушений, который составляет не менее 30 рабочих дней.
• Ограничить способы взаимодействия коллектора с должником. ФССП может запретить коллекторскому агентству использовать определенные методы общения с должником.
• Исключить коллекторское агентство из государственного реестра. Это возможно, если для исключения есть веские основания (п. 5 ст. 19.1 Закона № 230-ФЗ).
• Возбудить дело об административном правонарушении (ст. 14.57 КоАП), передать материалы проверки для возбуждения уголовного дела в органы МВД России (ст. 150, ст. 151 УПК РФ).

Способы подачи жалобы в ФССП

Обратиться в ФССП можно несколькими способами, каждый из которых имеет свои преимущества.

Можно подать жалобу на коллекторов в ФССП онлайн:

• через официальный сайт ФССП;
• через портал «Госуслуги».

Можно подать жалобу лично в отделении ФССП или отправить заказным письмом по почте. В этом случае обращаться надо в территориальное отделение ФССП по месту жительства или по месту нахождения коллекторского агентства.

Как подать жалобу на коллекторов через сайт ФССП

Для подачи жалобы через официальный сайт ФССП необходимо пройти авторизацию через портал «Госуслуги» и установить приложение «Госключ» для подписи.

После этого заявителю откроется доступ к форме обращения, которую нужно будет заполнить. Для этого потребуется:

• Указать Ф.И.О. и адрес: субъект РФ, муниципальное образование, населенный пункт, улицу, номер дома, квартиры, индекс. Часть этих данных выбирается из выпадающего списка.
• Написать электронную почту и телефон.
• Выбрать вид обращения («Жалоба»).
• Определиться с темой обращения («Другие вопросы комплексного характера, требующие детального изучения обращения»).
• Указать территориальный орган и структурное подразделение (из выпадающего списка).
• Написать текст обращения (о том, как это сделать, расскажем ниже).
• Приложить подтверждающие документы (если они есть).

В заключение нужно поставить отметку о принятии условий использования сервиса, ввести код с картинки и отправить жалобу нажатием специальной кнопки «Отправить».

Как подать жалобу на коллекторов в ФССП через Госуслуги

Пожаловаться на коллекторов можно через Госуслуги (для этого потребуется подтверждённая учётная запись).

Для подачи жалобы необходимо:

• Зайти на портал Госуслуг и выбрать соответствующую услугу для подачи обращения.
• Указать, кто подаёт жалобу: заявление через портал может подать должник, его представитель (по закону или по доверенности), а также третье лицо.
• Проверить данные (для заявителя — должника). Если жалобу подает представитель или третье лицо, то необходимо указать данные должника.
• Указать номер телефона, на который поступали звонки или сообщения, а также номер, с которого они поступали.
• Описать нарушения кредитора или его представителя. Если есть доказательства, их нужно загрузить в систему. Это могут быть скриншоты сообщений, аудиозаписи разговоров, фото или сканы документов, подтверждающих наличие долга, и кредитный отчёт из бюро кредитных историй (при наличии).
• Дать согласие на получение ФССП информации о звонках и сообщениях, а также на запрос кредитного отчета из БКИ. Если жалобу подает должник или третье лицо, эти согласия сформируются автоматически и их нужно будет подписать электронной подписью вместе с заявлением. Представителям по закону или доверенности необходимо заполнить согласия вручную.
• Выбрать территориальный орган, в который будет направлено заявление, и отправить его, подписав с помощью усиленной электронной подписи через приложение «Госключ».

Как подать жалобу на коллекторов в СРО «НАПКА»

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) — это некоммерческое добровольное объединение, которое регулирует этику поведения своих членов.

Жаловаться туда имеет смысл только, если коллектор состоит в этой организации. Проверить это можно, зайдя на официальный сайт «НАПКА» в раздел «Члены НАПКА». Если нарушителя в списке нет, тогда жалобу писать в ассоциацию бесполезно. Ее следует подавать в Федеральную службу судебных приставов (ФССП).

Обращение в ассоциацию можно направить в письменной или устной форме: на личном приеме, по почте, факсимильной связи, телеграфу, электронной почте или через сайт НАПКА.

Проще всего подать жалобу на коллекторов через официальный сайт НАПКА. Для этого надо:

1. Зайти на официальный сайт НАПКА (https://zhaloba.napca.ru/).
2. Перейти по кнопке «Отправить обращение» в раздел, где размещена специальная форма обращения.

В форме надо указать:

• Ф.И.О. заявителя;
• дату рождения (не обязательно);
• адрес;
• сотовый телефон;
• домашний телефон (не обязательно);
• e-mail (нужно будет подтвердить через направленный на почту код);
• название коллекторского агентства, действия которого обжалуются;
• ИНН или ОГРН коллекторской компании (не обязательно);
• сайт нарушителя (не обязательно);
• регион, в котором действуют коллекторы;
• текст сообщения: его можно написать в свободной форме, указав все нарушения — когда и кто звонил, что и как сказал, Ф.И.О. конкретных сотрудников коллекторского агентства и прочее;
• файл: в этом поле можно прикрепить (не обязательно) скрин переписки с оскорблениями или запись телефонного звонка с угрозами.

Можно написать жалобу на бумаге и направить ее почтой по адресу: 109012, г. Москва, ул. Ильинка, д. 4, пом. 84/91, ком. 6, офис 302.

Также готовый документ можно отнести лично. На сайте указано, что прием граждан осуществляется по вторникам с 11:00 до 14:00 по предварительной записи.

Что может предпринять «НАПКА»

Поступившая жалоба (если это член СРО) в течение рабочего дня направляется сотруднику агентства, действия которого обжалуются. В случае если обращение касается организации, которая не является членом «НАПКА», заявителю в течение 5 рабочих дней направляется ответ с разъяснением, что «НАПКА» не может применить меры воздействия к этому лицу, а также с рекомендациями по дальнейшим действиям.

Получив жалобу, коллекторская компания - член «НАПКА» - обязана в течение 30 календарных дней предоставить заявителю ответ, в котором изложить свою позицию по существу поставленных вопросов. Одновременно с этим она обязана уведомить «НАПКА» об отправке ответа и приложить копию направленного заявителю документа.

За нарушение правил деятельности по взысканию долга к члену «НАПКА» могут применяться следующие меры воздействия (они прописаны в Положении о работе с обращениями граждан, поступающих в НО «НАПКА»):

• вынесение предписания, обязывающего агентство устранить выявленные нарушения, с указанием срока для их устранения;
• вынесение предупреждения;
• наложение штрафа, подлежащего зачислению на счет «НАПКА», в размере от 5 000 до 100 000 руб. за каждое нарушение;
• приостановка членства в СРО «НАПКА» на определенный или неопределенный срок или на срок до устранения тех или иных нарушений;
• исключение лица из членов СРО «НАПКА».

Как написать жалобу на коллекторов в госорган

Все основные вопросы, касающиеся рассмотрения обращений граждан в госорганы, регулируются Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Установленных законом форм письменных обращений не существует. Гражданин может писать так, как ему удобно: на бумаге, в специальной форме для подачи обращений на сайте или по электронной почте. С точки зрения закона все эти обращения равнозначны.

О том, как правильно подать жалобу в прокуратуру на коллекторов рассказала Прокуратура города Москвы. Прочитать рекомендации прокуроров можно в системе КонсультантПлюс.  Получите бесплатно пробный доступ на 2 дня или подключите систему на длительной основе (цену можно узнать здесь).

Однако, чтобы обращение не оставили без ответа, оно должно соответствовать определенным требованиям (ст. 7 Закона № 59-ФЗ).

Структура жалобы на коллекторов прокуратуру, Роскомндазор или другой госорган

«Шапка» (в верхнем правом углу):

• Наименование органа (например, ОССП по Центральному АО, Управление Роспотребнадзора по г. Москве), Ф.И.О. должностного лица. При отправке через специальные формы на сайтах или через портал Госуслуг наименование госоргана заполняется автоматически.
• Ф.И.О. заявителя полностью.
• Почтовый адрес (с индексом) или адрес электронной почты для получения ответа.
• Контактный телефон.

«Описательная часть»:

В центре страницы пишется название документа: «Жалоба» или «Обращение».

Далее надо кратко описать суть проблемы. Начать следует с предыстории: укажите основную информацию о долге, название организации и Ф.И.О. сотрудников, которые занимаются возвратом долга, а также когда начались нарушения.

Нарушения надо описать подробно: дату, время, содержание личных встреч и/или разговоров. Если речь идет о звонках, укажите их количество («с 1 по 10 марта — 50 звонков»). Если были угрозы — процитируйте их.

Дополнительно укажите, какие нормы закона были нарушены (например, п. 3 ст. 7 Закона № 230-ФЗ — запрет звонков ночью).

Пример: «В нарушение п. 3 ст. 7 Закона № 230-ФЗ коллекторы ООО «Взыскатель» осуществляли звонки на мой номер 15.03.2026 в 23:45 и 16.03.2026 в 05:30, что подтверждается детализацией звонков. Кроме того, в разговоре 16.03 сотрудник угрожал повреждением имущества, что запрещено подп. 2 п. 2 ст. 6 Закона № 230-ФЗ».

«Требования» (просительная часть):

Требования надо сформулировать четко: «провести проверку», «обязать устранить нарушение», «привлечь к ответственности».

Пример: «Прошу провести проверку, привлечь виновных к ответственности, обязать прекратить незаконные действия».

Приложения:

К жалобе необходимо приложить как можно больше доказательств: аудиозаписи, скриншоты, детализация звонков от оператора.

Если жалобу подает представитель, приложите копию доверенности.

Дата и подпись:

В конце жалобы надо поставить личную подпись (если это бумажный вариант) и дату.

Правила рассмотрения жалоб на коллекторов

Общий порядок рассмотрения жалоб госорганами установлен тем же Законом № 59-ФЗ:

• Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3-х дней с момента поступления в ведомство.
• Срок рассмотрения жалобы – 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях он может быть продлен еще на 30 дней.
• Если вопрос не входит в компетенцию ведомства, жалоба в течение 7 дней пересылается в соответствующий орган с уведомлением гражданина.

В ходе рассмотрения жалобы сотрудники госоргана проведут проверку обстоятельств, изложенных гражданином. Во время проверки могут быть запрошены документы и пояснения от коллекторского агентства. По итогам проверки принимается решение. Если жалоба обоснована, в отношении организации принимаются меры. Если жалоба необоснованна, в удовлетворении отказывают. По результатам рассмотрения заявителю направляется ответ.

Установленный порядок рассмотрения обращений граждан является общим, то есть распространяется на все обращения граждан.

Какая ответственность предусмотрена для коллекторов

Нарушение коллекторами правил совершения действий, направленных на возврат просроченной задолженности, может повлечь для них административную или уголовную ответственность (при наличии признаков уголовно наказуемого деяния).

Административная ответственность (ст. 14.57 КоАП РФ)

Если кредитор или его представитель нарушает основные правила взаимодействия с должником (например, превышает допустимое количество взаимодействий, взаимодействует в неположенное время или оказывает психологическое давление), то такое поведение влечет наложение штрафа:

• на граждан в размере от 5 000 руб. до 50 000 руб.;
• на должностных лиц - от 20 000 руб. до 200 000 руб. или дисквалификацию на срок до 1 года;
• на юрлиц - от 50 000 руб. до 500 000 руб.

Если профессиональная коллекторская организация не выполняет требование ФССП об ограничении одного или нескольких способов взаимодействия с должником, то это влечет штраф:

• для должностных лиц от 50 000 руб. до 100 000 руб. или дисквалификацию до года;
• для юрлиц от 200 000 руб. до 300 000 руб.

Особо строгие меры предусмотрены за нарушение правил взаимодействия с должником, установленных ст. 4 и ст. 5 Закона № 230-ФЗ. В таких случаях размер штрафа составляет:

• для граждан от 50 000 до 500 000 руб.;
• для должностных лиц от 100 000 до 1 млн руб. или дисквалификацию на срок до 1 года;
• для юрлиц от 200 000 руб. до 2 млн руб.

Взыскателям, которые вводят должников в заблуждение, представляясь «профессиональной коллекторской организацией» без официальной регистрации в реестре ФССП, также грозит штраф. Его размеры:

• для должностных лиц от 20 000 руб. до 50 000 руб.;
• для юрлиц от 100 000 руб. до 300 000 руб.

Указанные правонарушения рассматривают должностные лица ФССП России, а также судьи (в определенных случаях).

Уголовная ответственность (ст. 172.4 УК РФ)

В соответствии со ст. 172.4 УК РФ коллектора привлекут к уголовной ответственности, если его действия сопряжены с угрозой:

• применения насилия к должнику;
• уничтожения или повреждения его имущества;
• распространения либо распространением заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство потерпевшего или его близких.

За такие нарушения к коллектору могут применить наказание в виде:

• штрафа в размере от 300 000 руб. до 500 000 руб.;
• штрафа, равного зарплате или другого дохода осужденного за период от 1 до 3 лет;
• принудительных работ на срок до 5 лет;
• лишения свободы на срок до 5 лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет или без такового.

Если те же действия совершила группа лиц по сговору, насилие было неопасно для здоровья и жизни должника, было уничтожено или испорчено имущество, а также имеется крупный размер, то применяют:

• лишение свободы на срок от 3 до 7 лет и штраф от 500 000 руб. до 1 000 000 руб., либо в размере дохода осужденного за период от 2 до 4 лет;
• лишение свободы на срок от 3 до 7 лет, с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет.

Если описанные нарушения совершались организованной группой, с угрозой жизни и здоровью должника, при особо крупном размере, наказание будет следующим:

• лишение свободы на срок от 5 до 10 лет. Также могут назначить штраф в размере от 1 млн руб. до 5 млн руб. либо в размере дохода за период от 3 до 5 лет;
• лишение свободы на 5 - 10 лет и лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет.

***

Итак, мы разобрались, что делать, если действия коллекторов выходят за рамки закона и нарушают ваши права. Законом предусмотрены эффективные способы защиты от неправомерных действий со стороны коллекторских агентств: обращение с жалобой в ФССП, Роспотребнадзор, прокуратуру или суд. Главное — подготовить все документы и доказательства, фиксировать факты нарушений и действовать в рамках закона. Помните, что своевременная и грамотная реакция поможет не только защитить ваши права, но и предотвратить дальнейшие злоупотребления со стороны коллекторов.