Требования к обслуживающему персоналу гостиницы – что это такое?
Под ними понимают параметры и критерии, которым должен отвечать персонал любой гостиницы. Соответствие персонала этим требованиям обеспечивает оказание качественных услуг гостям, способствует укреплению деловой репутации и в целом – развитию бизнеса и повышению дохода.
Итак, давайте разбираться, где фиксируются требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы.
ГОСТ про требования к персоналу гостиниц
С 1 января 2013 года действует ГОСТ Р 54603-2011, который утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 08.12.2011 № 737-ст. Его полное название – "Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу".
Посмотреть полный текст документа можно на официальном сайте Росстандарта по ссылке.
Этот документ устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу гостиниц различных типов и категорий. Им должны руководствоваться гостиницы всех организационно-правовых форм и форм собственности.
Таким образом, обслуживающий персонал каждой гостиницы должен как минимум соответствовать требованиям ГОСТ Р 54603-2011.
Другие документы с требованиями к персоналу гостиниц
Гостиницы, заинтересованные в довольных постояльцах, идут дальше и устанавливают собственные дополнительные требования к персоналу. Гостиницы могут определять их во внутренних документах, которые утверждает руководство (администрация) или органы управления гостиницы. Например, в должностных инструкциях, стандартах работы обслуживающего персонала, положениях о проведении аттестации.
Какие требования к персоналу установить, чтобы обеспечить наиболее качественное оказание услуг туристам, решает сама гостиница. Эти дополнительные требования зависят от ряда факторов – региона размещения гостиницы, категории и количества гостей, перечня сопутствующих услуг (например, фитнес-зал, СПА-салон, экскурсии) и многих других. Дополнительные требования могут касаться образования работников, их опыта работы, практических умений, внешнего вида и т.д.
В этой статье предлагаем рассмотреть положения ГОСТа Р 54603-2011 (ГОСТа о требованиях к персоналу гостиниц). Сначала определимся, кто относится к обслуживающему персоналу.
Обслуживающий персонал гостиницы – список должностей
В ГОСТе про требования к персоналу гостиниц упоминаются следующие основные должности, которые причисляют к обслуживающему персоналу:
|
Название должности |
Функции и обязанности работника (специалиста) |
|
Администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения) |
Отвечает за прием и размещение туристов (встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и допуслуги) и координацию взаимодействия служб гостиницы |
|
Горничная (section housekeeper, maid) |
Основная обязанность – уборка и комплектация номеров (комнат) гостиницы, их содержание в надлежащем санитарном состоянии |
|
Старшая горничная (супервайзер) |
Основная обязанность – контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений |
|
Уборщик общественных помещений |
Основная обязанность – уборка общественных помещений гостиницы и их содержание в надлежащем санитарном состоянии |
|
Менеджер по бронированию (специалист по бронированию) |
Занимается бронированием и продвижением услуг гостиницы с целью их реализации – например, услуг проживания, питания, конференц-услуг, СПА-услуг, фитнес-услуг |
|
Портье |
Основная обязанность – ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов |
|
Дежурный по этажу |
Осуществляет на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирует их своевременный выезд |
|
Консьерж |
Основная обязанность – обеспечение гостей необходимой информацией о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов (в т. ч. заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др.), работа с гостями категории VIP |
|
Швейцар (привратник, дормен) |
Основная обязанность – встреча туристов и гостей у входной двери |
|
Носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен) |
Основная обязанность – доставка багажа туристов |
|
Работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож) |
Обеспечивает охрану гостиницы, соблюдение установленных пропускного и внутриобъектового режимов с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов |
В зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в гостинице, обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы:
|
Служба гостиницы |
Персонал (должности), которые включает данная служба гостиницы |
|
Персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) |
Администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п. |
|
Персонал службы бронирования |
Менеджер по бронированию, специалист по бронированию и т.п. |
|
Персонал службы номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинга |
Старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т.п. |
|
Персонал сервисной службы |
Консьерж, швейцар (привратник, дормен), носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен), коридорный, гардеробщик, посыльный, оператор телефонной службы и т.п. |
|
Персонал службы питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга) |
Метрдотель (администратор зала), хостес, официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик, стюарт, кассир, повар, шеф-повар и т.п. |
|
Персонал служб, которые оказывают дополнительные и сопутствующие услуги – например, услуги по обеспечению безопасности/внутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли, услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров |
Работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож), тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, кассир, парикмахер, специалист по маникюру, педикюру, косметолог, массажист, косметик, приемщик, оператор, кастелянша, гид, экскурсовод, гид-переводчик, а также менеджер, сотрудник, специалист (в бизнес-центре, конференц-центре) и др. |
Общие требования к персоналу гостиницы
Сначала разберем основные требования к персоналу гостиницы. Они содержатся в п. 6.1 ГОСТа Р 54603-2011. Для удобства разделим их на группы.
Квалификационные требования к персоналу гостиницы
Обслуживающий персонал гостиницы должен иметь образование, профподготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью. Причем степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории гостиницы. Напомним - на сегодняшний день гостиницы в России могут иметь одну из следующих категорий: "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды" и "одна звезда" (Положение о классификации средств размещения, утв. Постановлением Правительства РФ от 27.12.2024 № 1951).
Кроме того, обслуживающий персонал обязан:
- повышать квалификацию как минимум 1 раз в два года;
- знать и соблюдать основы трудового законодательства, должностные инструкции (в них содержатся функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу), правила внутреннего трудового распорядка и пожарной безопасности;
- проходить обязательный инструктаж для ознакомления с правилами оказания услуг в конкретной гостинице и стандартами работы – в последних должны быть зафиксированы правила поведения персонала, процедуры и технология обслуживания туристов (гостей);
- регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности, знать и выполнять инструкции о действиях в ЧС;
- знать характеристики несчастных случаев, правила и приемы оказания первой помощи, уметь оказывать первую медицинскую и другую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении ЧС – например, пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма;
- проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку.
Обеспечить прохождение персоналом всех необходимых инструктажей и изучение необходимых документов – это задача администрации гостиницы. С этой целью она, в частности, проводит обучение, тренинги, мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профмастерства обслуживающего персонала.
Требования, предъявляемые к работникам гостиницы, в части обслуживания гостей
Обслуживающий персонал гостиницы должен отвечать следующим требованиям:
1. соблюдать профессиональные этические нормы поведения.
Это означает, что любой сотрудник должен быть гостеприимным, вежливым, тактичным, коммуникабельным и доброжелательным. Также он обязан проявлять терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками.
Под запретом – любые формы поведения, которые оскорбляют личность и достоинство человека. Нельзя грубить, проявлять агрессию, использовать ненормативную лексику, акцентировать внимание на расовой, национальной и религиозной принадлежности туристов.
2. знать специфику и особенности обслуживания туристов из-за рубежа, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы;
3. принять меры, чтобы исключить возможность разглашения персональных данных туристов, которые стали известны сотруднику;
4. уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам;
5. знать потребности и ожидания туристов, методы работы с претензиями и жалобами;
6. знать основы работы собственной службы и специфику работы других служб гостиницы, технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.
Требования к внешнему виду персонала гостиницы
Обслуживающий персонал должен придерживаться в одежде делового стиля. Каждый сотрудник гостиницы обязан быть аккуратным и опрятным.
Обычно обслуживающий персонал гостиницы носит форменную обувь и одежду – они должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.
Обслуживающий персонал гостиницы должен одеваться в форменную одежду по образцу, который установлен для каждой службы гостиницы.
На форменной одежде работника гостиницы с категорией одна - две "звезды" прикрепляется служебный значок (бейдж) с указанием имени/фамилии и должности на русском языке. В гостиницах категории от трех до пяти "звезд" имя работника и должность указывают на русском языке и латинскими буквами.
Дополнительные требования к персоналу различных служб гостиницы
Помимо основных требований к персоналу гостиницы, которые мы назвали, ГОСТ Р 54603-2011 также содержит дополнительные требования к персоналу различных служб гостиницы. Они приведены в специальной таблице документа.
Для работников каждой службы указано, что они должны знать и уметь. К примеру, обслуживающий персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) должен знать:
- правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;
- правила межличностного общения и этикета, в том числе этикета при общении по телефону;
- основы психологии, основы маркетинга и менеджмента;
- телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при ЧС;
- системы безопасности гостиницы;
- систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;
- расположение всех служб и подразделений гостиницы;
- расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений гостиницы;
- правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в гостинице и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей;
- типы и системы ключей от номеров;
- системы оплаты и процедуры расчета с туристами.
Персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) должен уметь:
- вести информационную базу службы приема и размещения;
- делать работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде);
- отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы;
- координировать работу персонала собственной службы и других служб по приему, размещению и сопровождению гостей (только для менеджеров);
- применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, ПК, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и сетью интернет;
- вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями;
- работать с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы;
- контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы).
Для служб, которые оказывают дополнительные и сопутствующие услуги, требования к персоналу устанавливаются, как правило, согласно другим нормативным правовым актам.
Так, персонал парикмахерской и салона красоты в гостинице должен отвечать требованиям к персоналу парикмахерских согласно ГОСТ Р 51142-2019 и стандартам организации. А требования к персоналу СПА-центров гостиницы определяется согласно действующему законодательству РФ и стандартам организации. Требования к персоналу экскурсионной службы установлены в ГОСТ Р 54604-2022.
***
Минимальные требования к обслуживающему персоналу гостиницы установлены ГОСТом Р 54603-2011 – их должна соблюдать любая гостиница независимо от категории и формы собственности. Дополнительные требования к персоналу с учетом особенностей работы может определять сама гостиница. Их фиксируют в ее внутренних документах – должностных инструкциях, положениях о проведении аттестации, стандартах работы обслуживающего персонала и пр.